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【テレアポ・話し方】「アウト返し」でうまい切り返しトークを!

アウト返しとは、相手の質問や疑問・反論に答えることである
アウト返しをスムーズにできるようになると、アポを取る流れに繋がりやすい

<アウト返しの仕方>

(例)
相手「うちは田舎だから厳しいと思うよ」
アナタ「○○県××市のような田舎でも、ウチはこれくらいの実績があるので、問題はないかと思いますよ」

このように、相手のネガティヴ意見を解消できる旨をいい感じに伝えよう

どのようなアウトが来るかは
どのような商材・サービスを売るテレアポかによって異なる

電話をかけていく内に、お決まりのアウトが分かってくるので、
そのアウトに対しての反論を、予め考えておこう

話し方のテクニックとして、このような切り返しトークはあらかじめ用意し
回数を重ねることに洗練させていこう

<クレーム・アウト返しのコツ>

  • アウトが来たら、相手のネガティヴな意見を解消できるような話し方・受け答えをしよう
  • どのようなアウトが来るか、今までの経験から想定して、予め反論を用意しておこう

テレアポしたら怒られる…電話営業時のクレーム・暴言はどう対処すべきか

相手からの反論、疑問、怒りに動じずに対応できるようにしよう

<クレーム対応の仕方>

テレフォンアポインターは知らない相手にイキナリ営業電話をかける仕事
普通に考えたら迷惑行為に近いので
電話相手に怒られることがしばしばある
ときには暴言を吐かれたりすることもある

しかし、このようなクレームに関して言えば
受信のコールセンターに比べるとかなり楽ではある

その理由としては
コールセンター(受信)の場合は、クレームを言いたくてかけてくる人がいる
だから、相手の話は長引くし、インバウンド(受信)の仕事なので
こちらから電話を切ることもできない

しかし、アウトバウンド(発信)の場合は違う
相手が怒る主な理由は
「この忙しい時に営業電話をかけてくるんじゃねぇよ!」であるので
コチラから、早めに切る流れに持ち込めば良い

「わかりました、お忙しい中、失礼いたしました(切電)」で
大抵のクレームは対処できる

中には、ネチネチと話してくる人もいるが稀である
10000件以上かけたけど、1件くらいしかそんなケース無かったかな

<クレーム・アウト返しのコツ>

  • テレアポ(発信)のクレームは、コチラから電話を切る流れに持っていけば基本的に解決する

テレアポ上達の秘訣は、相手の業界の知識をざっくり蓄えておくこと

テレフォンアポインターは、場合によっては多種多様な業界に電話をかける
電話をしていると、相手の業界についてあまり知らないことで
電話中に恥をかいてしまった経験をある人もいるのではないでしょうか?

<お客様の業界について調べよう>

もし、アナタが美容師をしていたとして
美容師業界のことをなんも知らない人から、営業の電話がかかってきたら
「なんだコイツ、ウチの業界のことを何も知らないくせに偉そうに…」

という風になると思います

美容師業界のことを知っている人から、
営業の電話がかかってくるのだったら
まだ「話を聞こうかな」という気になる可能性が高いと思います

かけ先の業界について、少しだけ詳しくなる
これも取れるアポインターが使うテクニックだ

何も、ものすごく詳しくなる必要はない
相手の業界の基礎的な用語や知識を少しだけ知れば良い

話の流れで詳しい内容の話しになったら、
ヒアリングに徹して聞き役に回り、相手に気持ちよく話させよう

ネットショップにかける場合なら
アクセス数の話しや、リピーターを獲得しやすい商品について調べる等…

サプリメント業者が相手なら
最近流行りのサプリメントの話しや、その効果について調べる等…

お寺関係が相手なら
葬儀の費用や、永代供養、小さいご葬儀について調べる等…

農家が相手なら、
ブランド化に成功した作物の例などについて調べる等…

かけ先の業界について
少しでも知識がある状態で電話で賭けることで
自分自身も精神的に楽になるし、
相手からしても、業界について全く知らない人からの電話よりは不信感を感じにくい

少しでもアポに繋がる可能性を上げるために
アナタが狙っている業界についての
基礎的な知識を身に着けてから電話をかけるのを心がけよう

【電話営業】とれるアポインターはヒアリング上手

テレフォンアポインターとして仕事をしていると
時々、めちゃくちゃ話が長い人に遭遇することがある

話が長い人と遭遇した場合は、
相手の話を聞いてみて、
アナタが売ろうとしている商材・サービスにマッチングしそうかどうかを判断しよう

<ヒアリングは成果につながる>

相手が自分のことを長々と話すと、
個人的にはコール数が減るので嫌ではあるが
歓迎すべき点もある

相手が自分の話をしているということは
相手の悩み・改善したいと考えている事を自分に話してくれるということ
その悩み・改善点をコチラ側で上手く対処できると伝えればアポ・成約に繋がる

相手が話し始めたら、まずはヒアリングに徹しよう
話を聞いていると2パターンに別れる

<悩みを話してくれる人は良客>

「現状を改善したい・悩みがある人」
「ただ単に話しが好きな人」

前者の場合は、良いお客さんになる可能性があるし
後者の場合は、ただの時間の無駄遣いにしかならない

ある程度話を聞いて、
アナタの中で「この人の悩みは、ウチの商材で解決できそう」と思ったら
シッカリと相手が抱える悩みを聞いてあげよう
そして「それでしたら、○○様のお力になれるかもしれません」という風な感じで切り返して、
「よろしければ、今週来週くらいに、丁度○○付近にいますので、実際に伺って詳しいお話をしませんか?」という流れに持ち込む

何かを改善したいという悩みを持つ人の話しをシッカリと聞くことで
相手からの信頼感を獲得し、実際に会う流れに持ち込むと良い

<話を聞くだけ系は厄介>

逆に、「ただ話を聞くだけ系・おしゃべり系」の人もいる
このケースはアポに繋がらない上に、時間のムダにしかならないので注意が必要だ

話を聞くだけ系の人への対策は
「なるほどですね」←相手の話を一回ぶった切る
「でしたら、○○(売りたい商材・サービス)を多少なりとも興味お持ちいただけそうですか?」と聞く

ただ、話しを聞く系なら、ここで話しが終わる

しかし、中にはこの切り返しをしても
話を続ける「異常なおしゃべり好き」がいる…

そういう人に当たってしまった場合は
「でしたら、○○(売りたい商材・サービス)は必要なさそうですかね?」と聞く

こう言えば、殆どの場合は
「そうだね、必要ないね」と言うので、電話を切ることができる

<「聞き上手」になって、アポを増やす方法まとめ>

  • 相手の悩みはシッカリ聞こう
  • その人の悩みを、アナタの商材で改善できるかもしれない道を探そう
  • 話を聞くだけ系、長話だけする系の人の場合は、コチラから電話を切る流れに持ち込もう

「長話をする人」でも
悩みを話してくれる人は良客になる

話だけ長い人は駄客になる

ヒアリングをして、相手がどっちに分類できるかを判断して
臨機応変な対応をしよう

失敗する人:自分の話ばかりして相手の話を聞かない
成功する人:相手の話を聞いて相手に説明させる

また、ヒアリングをする時、
前紹介したテクニック・ミラーリングを使うと効果的だ

【断られる前に】テレアポで使える巧みな話術【法人・個人共通】

同じようなことを言っても
言い方1つで、相手の受け取り方が大分変わります

取れるアポインターは、巧みな言葉遣いを駆使して、
自分にとって都合の良い言葉を相手から引き出す

このテクニックは相手が法人でも個人でも関係ありません
どちらにも活用できるものですのでぜひ覚えておくといいと思います

<巧みな言葉遣いの例>

【クロージングに繋げるテクニック】

例えば、アナタが代表者(決済者)に商材の説明をしたとする
一通り、説明が終わった後

A「興味お持ちいただけそうですか?」
B「多少なりとも、興味お持ちいただけそうですか?」

どちらの方が、テレアポとして都合の良い答えを貰えそうですか?
これは後者(B)の方が良い返事を貰える可能性が高いです

ビジネスをしている経営者であるならば
世の中の商材・サービスに対して「多少なら興味ある」人は多い
ただ、積極的な「興味がある」とは限らない

「”多少”なりとも興味をお用いだだけるか」
この”多少”という言葉遣いは、色々な場面で使えるのでオススメ

電話の段階では、「少しでも良いから興味を持ってくれるか」を聞くだけでいい
ここで断られたら「少しも興味がない」ということなので
この時点で電話を切る流れに持っていき、次の架電をすればいい

「少しでも興味がある」と答えてくれた場合は以下のように繋げていく

【クロージングを締める言葉遣い】

「多少なりとも興味お持ちいただけそうでしたら、
お電話だけだと伝わりにくい部分も多いかと思いますので
まず礼儀として、弊社のご挨拶も兼ねて、〇〇様の元に伺って
詳しいお話しをさせて頂いた後、〇〇様にとって本当に必要か、必要じゃないかを
判断して頂ければと思っているのですが、〇〇日あたりに伺ってもよろしいでしょうか?」

ここで重要なのは

「電話だけだと伝わりにくいから、会いに行く」
「必要じゃない場合は断っても良い(必要と感じたらやってほしい)」
「なるべく日時を指定する(来週とかいう言う方でもあり)」

押し売りではないことを相手に伝えて、
アナタのためにも、電話だけだと伝わりにくいから会いに行くことを伝え
具体的な日時を指定する

もし、話し相手の代表者(決済者)が少しでも興味を持ってくれるのであれば
相手もスケジュールを確認して、アポの日時を設定してくれるはずだ

【再コールする旨を伝える言い回し方】

電話をかけて、フロント(受付)が出て、決済者不在の場合
なるべく早く電話を切り、代表がいそうな時間にかけたい…

このような状況で使える言葉遣いは

相手「代表はいま不在です」
アナタ「そうだったんですね、いつごろでしたらいらっしゃる可能性高そうでしょうか?」

「いつ頃ならいる?」という断定系ではなく、
「可能性が高そうな日時」を聞く事で、相手からの返事を貰える可能性を高める
これで断られる可能性が少しでも減らせます

そして、代表(決済者)がいそうな日時を聞いたら
アナタ「また時期を見て改めてみます」
アナタ「お忙しい中、ご対応ありがとうございました」

というような言い回しで電話を切ることで
フロント(受付)の人にも角が立ちにくい

テレアポは不信感を与えたら、その時点で負け
それは相手が代表(決済者)であろうと、フロント(受付)であろうと同じ

不信感を与えない言葉の使い方を心がけよう

テレアポは出だしの印象が肝心!心をつかむ声のトーンでアポの確率UP

今回からは
「取れるアポインターのコツ(上級編)」です

<トップアポインターになるために必要なこと>

テレアポの仕事を普通にしていれば
2ヶ月もすれば仕事になれ、並のアポインターにはなれます

しかし、トップアポインターになれるのはその中の一握りだけ…

「並のアポインター」と「エースアポインター」で
一体、何が違うのか

一流アポインターが何気なく使っている
トークのテクニックを解説します

その第一弾が「ミラーリング」

<ミラーリングとは>

「ミラーリング」とは心理学の用語である

鏡のように、相手と同じようなことをすることで
相手からの印象に親近感を持たせる手法のこと

「人は、自分と親しい存在に親近感を湧きやすい」
という人間の習性を
出来るアポインターは利用する

テレアポで使えるミラーリングのテクニックとしては

【相手の声の高さに合わせる】
→声が高めな人には高めの声を出す、声が低めな人には低めの声で話す、このように声のトーンを相手に合わせる

【相手の話のテンポに合わせる】
→ゆっくり喋る相手には、ゆっくりめに話す。テンポが早い人には早めのテンポで話す

【語尾を意識する】
→語尾を伸ばし気味の相手には少し語尾を伸ばす話し方にする。語尾を伸ばさない人には、ハキハキと話す

【相手が使った単語を使う】
(例)
相手「最近、”名古屋からの依頼”が増えてね」
アナタ「”名古屋からの依頼”が増えたんですね」

(例)
相手「最近、ウチの商品は”若い人に人気”が出てきててね」
アナタ「”若い人に人気”なんですか!すごいですね!」

<ミラーリングは効果的>

ミラーリングを駆使し心をつかむと、アナタと話している相手が
「話しやすい相手だ」
「自分の話しをちゃんと聞いてくれる」
と感じてくれるので、アポに繋がる確率が上がる

基本的にテレアポの電話は迷惑電話だと心がけよ
迷惑電話をしている自分の話しをいかに聞いてもらうかが大事

できないアポインターは
自分が売りたい商材の話をすることばかりに気を取られ
相手と向き合っていない人が多い

それに対し、取れるアポインターは
話している相手に不快感をなるべく与えないように気を使い、
相手に不信感を与えず、話していて心地良い空気感を作ってあげる

顔の見えない相手を持て成して、向き合って話すことができるかが大事

ミラーリングとはそのテクニックの1つ
警戒心を持たれた時点で、テレアポとしては敗北が決定する
人間の深層心理にはたらきかけて、少しでも相手の心を開いてもらい、警戒心を解いていこう

ミラーリングを心がけたからと言って、
すべての人に通用するわけではない

ミラーリングを駆使しても冷たい断られ方をすることは当たり前のようにある
ミラーリングはあくまで、僅かな可能性を上げる手段でしかない

しかし、100件・200件かけた場合
アポに繋がる可能性が1%でも高めれば、十分すぎる効果がある

200件かけて1件しかアポを取れない人(Aさん)
200件かけて2件アポを取れる人(Bさん)

確率では1%の差しかないが
月間2000件のコース数を書ける場合、
Aさんは10アポ
Bさんは20アポ

2人の間にはかなりの差がつく

テレアポの世界での1%は、かなり大きい

アナタが取れるアポインターになりたければ
僅かでも取れる可能性を上げる行動をとることを心がけよう